关键词:呼叫中心、咨询服务、系统建设、运营管理

　　最近笔者接触了大量希望获得呼叫中心整体规划、系统建设、运营管理等方面咨询的企业，感到企业一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相关咨询服务， 另一方面也不清楚呼叫中心咨询服务的价值。其实，这一问题在目前阶段带有很大的普遍性，所以特撰写本文做些探讨，希望对广大企业建设呼叫中心有所帮助。

　　就笔者长期从事呼叫中心的咨询和项目建设的体会来看，目前阶段企业建设呼叫中心时，寻找合适的专业呼叫中心咨询机构来协助进行呼叫中心的建设，弥补企业在呼叫中心领域某些知识和技能方面的不足，是确保企业呼叫中心成功建设并获得最大投资回报的关键所在!

　　首先，呼叫中心需要很多专门的知识，不仅包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR(交互语音应答)、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC(Internet呼叫中心)、桌面应用系统等技术方案细节;同时也涉及呼叫中心战略、组织架构、客服流程和绩效考评体系等规划、系统实施项目管理和运营管理;如果是改扩建还需要先对呼叫中心进行系统和运营管理方面的评估与诊断，为改扩建提供依据等。

　　企业在计划建设呼叫中心时，最好能借力有丰富呼叫中心咨询经验的专业咨询机构，在其咨询、指导和帮助下进行呼叫中心整体规划和建设方案设计，尽量少走弯路。专业的呼叫中心咨询机构一般会详细分析企业所面临的内外环境和客户服务的现状需求，对企业管理中存在的薄弱环节及焦点问题进行诊断，分析企业最需要什么样的客户服务战略以及应辅之以什么样的呼叫中心应用，帮助企业进行方案设计、系统调研和选型，辅助企业进行业务流程和组织机构设计或调整，并协助企业进行系统建设和运营管理。

　　我们仔细分析了众多企业建立呼叫中心的过程以后，得出来的一个经典“呼叫中心建设思路”，具体如下图所示:

　　其次，我们认为企业呼叫中心的建设不可能一次到位，而是一个持续改进和不断完善的过程。企业建设呼叫中心将是一个分阶段分步骤的建设过程，将在其规划的呼叫中心战略的指引下和呼叫中心架构、流程和绩效的支撑上会经历基本核心服务、增强扩展服务、客户关系管理和策略性服务等几个主要的阶段，这就需要前期做好整体规划，然后分阶段实施，确保前期投资在后期依然可用就非常重要了，具体如下图所示: